Mistä lähdimme liikkeelle?

Asiakkaallamme Novartilla on tunnistettu, että ymmärtämällä asiakkaan tarpeita ja vastaamalla niihin tehokkaasti rakennetaan odotuksia ylittäviä palvelukokemuksia. Panostamalla palvelun laatuun tyytyväisistä asiakkaista saadaan myös Novartin suosittelijoita.

Tästä lähtökohdasta toteutimme Novartin myyjille valmennuksen, jonka tavoitteena oli lisätä myyjien ymmärrystä siitä, millä tavalla tunteet vaikuttavat asiakkaan päätöksiin ja ostoskäyttäytymiseen.

Osaavat ja kokeneet Novartin keittiösuunnittelijat ovat alansa huippuja, jolloin lähtötiedot ja -taidot valmennukseen osallistujilla olivat jo valmiiksi korkealla tasolla. Tärkeää olikin varmistaa, että valmennuksen opeilla olisi arvoa myös heille, joilla on jo pitkän linjan osaamista ja kokemusta myynnillisestä asiakaspalvelusta.

Valmennuksen pääosassa: myyjät itse!

Ennen valmennuspäiviä kysyimme osallistujilta, minkälaiset myynti- ja asiakaspalvelutilanteet ovat heille luontevia ja miellyttäviä. Olimme myös kiinnostuneita kuulemaan niistä tilanteista, joissa heidän on vaikea vastata asiakkaidensa odotuksiin. Vastausten perusteella varmistimme, että valmennus huomioi juuri heidän tarpeensa ja voimme auttaa heitä onnistumaan työssään vieläkin paremmin.

Howspace-alustalle luotu digitaalinen työtila auttoi meitä tutustumaan valmennettaviin jo ennen kohtaamistamme ensimmäisenä valmennuspäivänä. Työtilassa valmennettavat pääsivät tutustumaan myös toistensa näkemyksiin ja kokemuksiin asiakaspalvelutilanteista. Jatkoimme keskusteluiden dokumentointia työtilassa myös valmennuspäivien aikana.

“Usein erilaisiin valmennuksiin osallistuvat ihmiset kokevat parhaimmiksi ne hetket, jolloin on aikaa vaihtaa ajatuksia kollegojen kesken. Tyypillisesti kahvitauot ja vapaamuotoinen yhdessä olo saa eniten kiitosta: ne koetaan kaikkein hedelmällisimmäksi oman osaamisen kehittämisenkin näkökulmasta. Meille valmennuksissa on tärkeää, että valmennuspäiviin sisältyy paljon vuorovaikutteista, aktiivista tekemistä ja ajatustenvaihtoa passiivisen kuuntelun sijaan.”

– Emma Walker, entinen Faros & Comin valmentaja

Osallistava valmentaminen perustuu yhteistyöhön ja dialogiin

Valmennuspäivissä käytimme työtapoja, jotka rohkaisevat osallistumaan, keskustelemaan ja oivaltamaan asioita yhdessä. Ryhmäkeskustelut tarjoavat mahdollisuudet vuorovaikutukseen ja ajatusten jakamiseen, kun taas harjoitukset ja tehtävät auttavat soveltamaan oppeja käytännön tilanteissa.

Valmennuksissani kerron omakohtaisia tarinoita, jotka liittyvät aiheeseen ja joista olen itse oppinut jotain oleellista. Parasta on se, että valmennuksissa pääsee jakamaan hyviä käytäntöjä, mutta myös virheitä, joista oppia.

– Juhana Lamberg, Faros & Comin valmentaja