Suunnittelimme ja toteutimme Onnille myynnillisen asiakaspalvelun valmennuksen, joka lähti Onnin tarpeesta lisätä ja monipuolistaa myyntiosaamista. Valmennuksen tavoitteena oli osallistaa tiimiesihenkilöt sekä asiakasneuvojat ja vahvistaa heidän osaamistaan myynnissä ja myynnillisessä asiakaspalvelussa. Valmennuksen keskiössä oli asiakkaan kohtaaminen ja myynnillisyys palvelutilanteissa.

Konkreettisia työkaluja asiakaskokemuksen ja myynnin kehittämiseen

Valmennuspäivien sisällön suunnittelussa hyödynnettiin Howspace-työtilaa, jossa ennakkokyselyn avulla kartoitettiin osallistujien vahvuuksia ja kehityskohteita. Yhteistoiminnallinen oppimis- ja kehitysalusta mahdollisti myös ryhmäkeskustelujen harjoitusten ja jatkotehtävien jakamisen sujuvasti niin valmennuspäivänä kuin sen jälkeenkin.

Itse valmennuspäivissä pureuduimme mm. asiakkaan kohtaamisen portaiden hyödyntämiseen eri kanavissa sekä kuuntelemisen ja aidon läsnäolon merkitykseen asiakaskokemuksen parantamisessa.

Valmennuspäivän muita aiheita olivat

• Mitä on hyvä palvelu nykypäivänä?
• Hintakeskustelut ja reklamaatiot: Hintakeskustelut koetaan monesti haasteellisiksi, ja reklamaatioita saatetaan pelätä – miten epäselviä tai ristiriitaisia tilanteita käsitellään?
• Myynnin merkitys: Myynti mahdollistaa organisaation kasvun ja kehityksen. Miksi se on tärkeää asiakkaalle? Entä organisaatiolle?
• Erilaiset asiakkaat: Asiakkailla on odotuksia, jotka voi joko täyttää, ylittää tai alittaa – jokaisella on mahdollisuus vaikuttaa tähän.
• Tuotteet ja palvelut vs. hyödyt ja merkitys: Myydäänkö tuotteita ja palveluita, vai hyötyjä ja merkitystä?

Matka yhdessä jatkuu, ja seuraavassa valmennuspäivässä osaamista syvennetään poikkeustilanteiden hallinnassa sekä elämyksellisyyden luomisessa.

Inspiroiva, osallistava ja käytännönläheinen

Valmennuspäivä Onnin tiimiesihenkilöiden ja asiakasneuvojien kanssa oli täynnä innostusta ja oivallusta. Osallistujat kokivat valmennuksen inspiroivana ja motivoivana:

• ”Teoria ja ryhmäkeskustelut hyvässä tasapainossa, toi käytännönläheisyyttä.”
• ”Selkeä ja ajatuksia herättävä. Sai heräämään ajatuksia ja innostusta kokeilla työssä uusia oppeja.”
• ”Asiakaspalvelutilanteiden läpikäyminen portaittain ja esimerkkien avulla antoi lisää ajatuksia ja vinkkejä omaan työhön.”
• ”Tosi motivoiva päivä. Eniten tykkäsin palvelun portaitten läpikäynnistä.”
• ”Tilanteisiin sopivat käytännön esimerkit, innostavat vetäjät, ajatuksia omaan työhön.”
• ”Vetäjät ihan huippuja! Ajatuksia herättävä ja mielenkiintoinen.”

Videolla Faros & Comin toimitusjohtaja Juhana Lamberg ja Onnin kuluttajapalveluiden liiketoimintajohtaja Anna Korpivaara kertovat päivästä lyhyesti.