Miksi yksi yritys menestyy ja toinen ei, vaikka liiketoiminnan lähtökohdat ovat samat? Mikä on menestyvien yritysten salainen resepti? 

Liiketoimintaympäristöt muuttuvat tiuhaa tahtia ja siinä samalla myös asiakkaiden odotukset muuttuvat. Myös tulevaisuuden liiketoiminta muuttuu ja mm. vastuullisuuskysymykset nousevat entistä tärkeimmiksi puheenaiheiksi ja tämän tulee näkyä kaikissa palvelupolun vaiheissa. Yhä useampi yritys on herännyt ja huomannut, että kilpailuetua ja erottuvuutta ei luoda enää vain hinnalla tai tuotteiden tai palveluiden ominaisuuksilla. Kyse on paljon syvemmästä merkityksestä. Kyseessä on asiakaskeskeisyys ja asiakaskokemus. 

---

Miksi asiakaskeskeisyys?

Perinteisesti liiketoimintaa rakennetaan tarjoamalla asiakkaalle valmis ratkaisu. Valmiit ratkaisut eivät kuitenkaan välttämättä ole niitä, mitä oikeasti asiakas toivoo ja haluaa, saati palvele loppukäyttäjää. Laittamalla asiakas kaiken liiketoiminnan keskiöön ja selvittämällä mitä asiakas tarvitsee, olemme asiakaskeskeisyyden ytimessä. Esittämällä oikeat kysymykset havaitsemme ongelman, johon lähdemme hakemaan ratkaisua, jolla tuotamme asiakkaalle tarpeita vastaavaa palvelua.

Meillä on Suomessa useita yrityksiä, joiden strategiassa lukee asiakaskeskeisyys, mutta se ei kuitenkaan läpileikkaa kaikkea operatiivista toimintaa. Miksi? Asiakaskeskeisyyttä tulee johtaa ja siihen tulee jokaisen sitoutua ylintä johtoa myöden. Vain tällä tavoin voidaan saavuttaa aitoa asiakaskeskeisyyttä sekä luoda parempaa asiakaskokemusta.   

Asiakaskokemus tuo kilpailuetua

Asiakas ei todennäköisesti muista missä sinut on tavannut tai miten palvelu on hänelle toimitettu. Hän ei ehkä myöskään muista missä kanavassa hän on palveluun törmännyt. Mutta asiakas muistaa tunteen, joka on syntynyt kyseisellä hetkellä. Tunteet vaikuttavat sekä asiakkaan kokemuksiin että käyttäytymiseen. Ymmärtämällä asiakasta ja hänen tunteitansa, voimme luoda parempaa asiakaskokemusta. 

Hyvän, personoidun ja tunteita herättävän asiakaskokemuksen luomisen vastuu on sekä jokaisella työntekijällä että johdolla. Ymmärtääkö jokainen, mikä on oma vastuuni asiakaskokemuksen rakentamisessa ja miten minun oma toimintani vaikuttaa tähän? Useiden tutkimusten mukaan esimerkiksi hyvin hoidettu reklamaatiotilanne lisää hyvää asiakaskokemusta enemmän kuin palvelupolku, jossa ei ole tapahtunut mitään erityistä ja erottautuvaa tekijää. NPS-mittarit saattavat näyttää korkeaa asiakastyytyväisyyttä, mutta onko mittari täysin luotettava? Mistä tiedät, mitä tulisi parantaa ja kehittää? Kertovatko mittarit, millaisen tunteen jokin kosketuspiste on asiakkaassa herättänyt? Mittareihin ei tule näin ollen sokeasti luottaa, vaan tarvitaan useita tapoja ja työkaluja, jotta ymmärretään päätösten vaikutus ja pystytään rakentamaan parempaa asiakaskokemusta. 

Liiketoiminnan näkökulmasta on keskeistä ymmärtää ennen kaikkea tunteiden merkitys päätöksentekoon, kohtaamisista jääviin muistikuviin sekä henkilöstön merkitykseen, kun halutaan tehdä esimerkiksi tunteiden johtamisesta tavoitteellista. 

Kehitä organisaatiosi asiakaskokemusta -workshop

Me Faros & Comilla ymmärrämme sen, että asiakas on kaiken keskiössä ja luomalla hyvää asiakaskokemusta sinulla on mahdollista luoda kilpailuetua sekä erottautua markkinoilla. Me autamme sinua ja tiimiäsi löytämään mahdolliset pullonkaulat ja annamme työkalut, joilla pääset rakentamaan entistä vaikuttavampaa, merkityksellisempää ja tunteita herättävämpää asiakaskokemusta!

Workshop-prosessimme sisältää mm. ennakkokartoituksen, jolla pääsemme kiinni mahdollisiin pullonkauloihin ennen varsinaista workshopia. Osallistavassa työpajassa työskennellään kolmen keskeisen teeman parissa: 

• Vahvistetaan ymmärrystä asiakaskeskeisyydestä ja siitä, miten sitä tulee rakentaa ja ylläpitää
• Luodaan ymmärrys ja malli siitä, miten jokaisen työntekijän panos vaikuttaa asiakaskokemuksen rakentumiseen
• Saadaan konkreettiset toimenpiteet siihen, mitä pitäisi tehdä asiakaskokemuksen vahvistamiseksi ja kilpailuedun kasvattamiseksi 

Kehitä organisaatiosi asiakaskokemusta -workshopimme sopii sinulle, joka haluat viedä sanat konkreettisiksi teoiksi. Sinulle, joka haluat lähteä rakentamaan parempaa, vaikuttavampaa ja saumattomampaa asiakaskokemusta. 

Workshop sopii esimerkiksi myymälätiimille, jossa on eri tehtävissä työskenteleviä henkilöitä. Työpaja on myös hyödyllinen johtoryhmälle, joka haluaa herätellä ajatuksia käytännönläheisen asiakaskokemuksen johtamista. Ehkä olet pienyrittäjä ja kaipaat uusia ajatuksia sekä katsauksen erilaisiin asiakaskokemuksen menetelmiin ja työkaluihin? Työpaja on sinulle, joka haluat siirtyä sanoista tekoihin. 

Blogitekstistä kiitos entiselle faroscomilaiselle Heidille, jonka kynästä teksti on alun perin syntynyt.